都城まちづくり株式会社 カスタマーハラスメント対策基本方針

令和8年10月1日

1.目的

　本方針は、都城まちづくり株式会社(以下「会社」という。)の顧客、取引先、管理施設の利用者、その他外部関係者(以下「顧客等」という。)による著しい迷惑行為(以下「カスタマーハラスメント」という。)から従業員を保護し、従業員が安心して業務に従事できる就業環境を確保することを目的として定めます。

 

2.基本方針

1. 会社は、カスタマーハラスメントを一切許容せず、毅然とした態度で対応します。
2. 会社は、カスタマーハラスメントを従業員個人の問題とせず、組織として対応します。
3. 会社は、本基本方針を自社ウェブサイトへの掲載、管理施設への掲示その他の方法により、顧客等および社会一般に対して周知します。

 

3.定義

(1) カスタマーハラスメントとは、顧客等の言動であって、次のいずれにも該当するものとします。

• 当該言動の内容が、業務の性質等に照らして社会通念上許容される範囲を超えていること
• 当該言動により、従業員の就業環境が害されること

(2) 注意すべき前提として、顧客等からの申し出のうち、会社のサービスや管理状況の瑕疵、合理的配慮の不足、役務提供の不備等に起因する疑義やご指摘、その他各種ご意見については、誠実に対応することを厳守し、顧客等の申し出等に対して直ちにカスタマーハラスメントに認定することはありません。ただし、後述する特に悪質な行為があった場合はこの限りではありません。

(3) カスタマーハラスメントに該当しうる内容および例示は次のとおりです。

① 身体的な攻撃
　(例: 殴る・蹴る・叩くなどの直接の暴力、飲料をかける・物を投げるなどの暴行)

② 精神的な攻撃
　(例:脅迫・中傷・名誉棄損・侮辱・暴言、うその被害を大声で喧伝するなどの信用棄損行為)

③ 威圧的な言動
　　(例:抑制を無視した極端な大声、器物損壊行為、意思疎通の拒否、対話を無視した強要)

④ 土下座や従業員の解雇・処罰の要求その他の社会的正当性を欠く要求をすること

⑤ 継続的・執拗な言動
　(例:長時間にわたり発生事象などに対して従業員を拘束したり、居座ること)

⑥ 差別的な言動
　(例: 抑制を求めても揶揄を繰り返すこと、従業員に限らず、他者への攻撃的な言動を含む)

⑦ 性的な言動
　(例: 抑制を求めても揶揄を繰り返すこと、従業員に限らず、他者への執拗な言動を含む)

⑧ 従業員個人への攻撃、要求
　(例:個人情報を詮索すること、肖像権侵害、つきまとい行為、SNS等での情報の無断公開)

⑨ 提供するサービスの内容と関係のない過大な要求
　(例:建物の構造を変えろ・法律を変えろなどの要求、他人の権利の侵害を強要すること)

⑩ 金銭の要求
　(例:根拠が不透明かつ高額な賠償金・示談金・その他損失補償と称して要求すること)

(4) 例示したものに限らず、従業員の安全を明確に脅かし、または複数日にわたって就業環境への著しい影響がありうる場合は、個別に判断します。

 

4.特に悪質な行為

カスタマーハラスメントのうち、以下の場合は特に悪質な行為であると判断します。

① 暴行、傷害その他の身体的な攻撃があった場合

② 脅迫、恐喝または金銭その他の財産上の利益の不当な要求があった場合

③ 同一の事案に関し、会社が説明を尽くした後もなお、おおむね30分を超えて対応を要求する行為があった場合

④ 同一の事案に関し、会社が対応を終了する旨を通知した後もなお、要求または交渉のほか、業務の妨害を目的として繰り返し連絡または来訪があった場合

⑤ 従業員個人を特定した中傷、または画像・映像・音声・氏名等をインターネット上に公開する旨の予告があった場合

⑥ 従業員に対し、土下座その他社会的相当性を欠く行為を要求する行為があった場合

 

5.従業員の対応

従業員は、顧客等の言動がカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、または該当するおそれがあると判断した場合は、直ちに報告し、指示を受けるものとします。ただし、カスタマーハラスメントに対して従業員が身を守る必要があると判断し、対応の一時中断や、退避行動をとった場合、会社はその判断を尊重します。

 

6.会社の対応

(1)会社は、カスタマーハラスメントの報告があった場合、次に掲げる項目を遵守し対応します。

• 2人以上で対応し、原則として職務上位者が同席します。
• 対応に際しては、発生事由またはきっかけ、顧客等の要求を必ず確認します。
• 対応者が交代する場合は、適切に引き継ぎをします。

(2) カスタマーハラスメントは、事案の内容および程度に応じ対応します。

① 口頭による警告

② 当該事案に関うる対応の打ち切りの通告

③ 警察への通報

④ 書面による警告

⑤ サービスなどの提供の拒否または取引の停止

⑥ 事業所や管理施設への立ち入りの禁止

⑦ 弁護士への相談および民事上または刑事上の法的措置

(3)会社は、カスタマーハラスメントに関する研修を定期的に実施します。

(4)会社は、いかなる理由があっても、カスタマーハラスメント対応に関しては、従業員に対して解雇その他の不利益取り扱いはしません。

 

7.記録および証拠の保全

(1)会社は、カスタマーハラスメントへの対処の実効性を確保するため、事案に関する記録を直ちに作成し、保存します。

① 報告・記録簿による対応記録

② 電話による対応の録音

③ 事業所その他会社が管理する施設における録画

④ その他映像・音声記録媒体による記録

(2) 前項の記録は、従業員の就業環境の確保、事実関係の確認および法的対応のために利用するものとし、これ以外の目的には絶対に使用しません。

(3)会社は、カスタマーハラスメントの対応記録にあたり、その旨および利用目的を施設への掲示などで明示します。

(4)会社は、相談者、行為者その他対応に関与した者のプライバシーを保護します。